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我们怎样不辜负一次实习
发布时间:2020-09-18 阅读(428)

前段时间,处里来了个实习生。00后小姑娘,北大心理学专业二年级学生。实习期是一个月。

实习结束时,我和她一起做复盘,问她实习期最大的收获是什么。她说是处里安排我参与的电话访谈。我们有一个基层青年员工培养的课题,有结构化的访谈问卷和访谈人的书面回复。给她安排了10名入司1-2年优秀职场新人的访谈,她负责对其中一些重点内容进行追问,补充具体的事例等等。

她说一开始觉得这个事并不难,平常和亲朋好友聊聊天也挺畅的,但是问着问着就觉得不对劲了,有时候就卡壳了、词穷了,也不知道如何推进对话。之后听了处里《学会提问》的小课辅导,对如何提问、倾听的方法技巧有了把握,慢慢进入状态。为了做好笔记,她把每个访谈都做了录音,回放再听的时候,发现自己有不少多余的废话和习惯性的口头禅,在下一次访谈中就注意及时纠正。
这个过程中,她学习了提问的技巧方法、对一些被访谈者的问题能够及时判断和提炼复述,提高了临场的应变表达能力。同时,访谈信息本身对她来说就是很大的收获,她开始了解真实的职场,新员工要做好的心态准备、角色适应、行为改变,如何更好地适应工作的挑战和要求。
实习生的认真反馈,让我想起曾经看过的一个工作再设计的例子。一家大型国有企业呼叫中心,因为工作强度较大,工作内容枯燥单调,每天对着电话、处理各种投诉、时间不自由,报酬也不算高,所以招新越来越难。后来,通过咨询公司和公司人力资源部反复讨论,最终为呼叫人员确认的价值定位是“应届生毕业3年内的最佳工作岗位”

这背后的逻辑是:对应届生来说,工作前3年,比挣钱更重要的是努力积累更多经验,为将来职业发展打好基础。新人要积累经验,主要是两方面,一是会做事,做事靠谱,二是会合作,学会和人打交道。那么如何积累和人打交道的经验呢?就是要多和人沟通聊天。经常和陌生人沟通,面临的各种复杂冲突场景更多,肯定要比和熟人沟通获得的提升更快。

呼叫分两类,一是“呼入”,二是“呼出”。“呼入”是接听客户打来的电话,属于客服性质,最大的挑战就是应对客户投诉。而最锻炼人际沟通协调能力的就是冲突处理。如果一个人能够接受完整的冲突处理训练,并且每天都在不断积累实战经验和具体场景案例,那么3年下来,他和人沟通打交道的能力就会提升特别快。
“呼出”是主动打电话联系客户,更类似销售。销售最挑战的环节是“陌拜”,电话陌拜比登门拜访难度更大,所以呼叫中心其实一直是优秀销售人才的黄埔军校。此外,许多特定行业专业领域的优秀呼叫中心人员,由于面临各种复杂客户界面场景,需要解决客户来询的各种有关产品、业务、购买渠道、售后服务等等的信息。一方面他们需要对产品、业务、服务、渠道等信息和专业知识非常精通和熟悉;另一方面,他们对客户需求积累了很多的场景认知和一手体验,也成为最会洞察客户心理、理解客户期待、引导客户需求的高手。
当重新给呼叫中心员工进行工作再设计、明确辅导重点、注入工作意义后,引导他们认识到这份工作的挑战、意义和价值,由此更多人开始愿意选择并认真用心对待这份工作。
除了工作再设计,在带实习生的过程中,我还运用了工作任务分解的技术,让工作任务对应能力培养,鼓励一次做好一件事情,从每件工作中扎实培养出一种能力。新生代员工的特点是耐心有限,但期望却较高,总渴望在很短的时间里积累高密度的能力,获得快速成长。面对这种情形,要有步骤、有计划地进行合理引导。
在实习期间,我们给实习生安排了三项工作,并要求每项工作都必须有具体成果。一是部门园地信息和员工读书心得审核汇编,重在提高文字编辑和写作能力。二是电话访谈优秀青年员工,帮助了解职场,提高倾听提问和沟通表达能力。三是请她分析4-7月份总部员工在得到app、混沌大学等学习平台的数据,目的在于锻炼她的数据分析能力。
她开始给我发过来的数据分析只有光秃秃的一张表格,我请她尝试加一段分析描述,并按照一定的结构,比如论点+论据、总分总、问题+解决建议的形式进行呈现。后来提过来的报告就有了很大改进,分析部分也有很好的观察和思考。同时,在上述过程中,我们处组织了两次辅导小课堂,“学会提问”、“如何复盘”,帮助她更好地掌握访谈中的倾听和提问技术,同时养成及时复盘、深度工作、随时随地输出工作方法论的好习惯。
电话:400-640-6658
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